O customer centricity é um método usado por grandes negócios que tem o seu público-alvo como foco central. Desse modo, todos os recursos são voltados para captar, manter e satisfazer os novos leads. Com o intuito de criar boas relações e entregar ótimos resultados.

Você sabe o que é customer centricity?

É uma estratégia que tem como objetivo colocar o cliente no centro de todas as decisões de uma empresa. Ou seja, tudo o que é realizado, desde o primeiro contato com o usuário até o pós-venda. É pensado de uma forma que a pessoa se sinta confortável com a marca.

Persona

A partir de um estudo detalhado sobre o público-alvo, é possível decifrar quais são os principais desejos e as dificuldades de um consumidor. Desse modo, definir uma persona é essencial para ampliar o alcance e garantir uma boa experiência, uma vez que ela pode:

• Ajudar a desenhar os planos de marketing;
• Indicar o tom e o estilo dos conteúdos.

O foco das técnicas de customer centricity é fidelizar e manter novos usuários. Dessa forma, deve-se adotar um conjunto de ações práticas, a fim de reduzir custos e fortalecer a imagem da marca. Para isso, é preciso adequar os serviços às necessidades dos clientes.

Legenda: O customer centricity é uma estratégia que possui o cliente como foco central

Imagem de UX Indonesia no Unsplash

Qual é a importância do customer centricity?

O mercado exige que as empresas se adaptem de uma forma rápida às demandas. Desse modo, fazer com que as pessoas fiquem cada vez mais satisfeitas é crucial para que elas se tornem seguidores fiéis. Além disso, pode-se aumentar o ticket médio e o Lifetime value.

Em geral, as marcas que se preocupam com o bem-estar dos usuários tendem a lucrar muito mais. Assim, deve-se destacar que elas são bem avaliadas, já que na maior parte do tempo recebem feedbacks positivos. Logo, isso ajuda a manter os níveis de rejeição baixos.

Vantagem competitiva

A busca por esse elemento é o que move grande parte dos negócios. Dessa forma, ao inserir o cliente no centro das ações, é possível criar um diferencial para os serviços. Para isso, invista em soluções criativas e eficazes, a fim de resolver os problemas do seu público.

Quais são os benefícios do customer centricity?

Atrair, converter e fidelizar são as principais funções desse método que visa trazer conforto às pessoas em todas as etapas do funil de vendas. Desse modo, as vantagens para quem aplica essa tática são várias, uma delas seria a melhora da reputação nas mídias sociais.

Aumento do ROI

O retorno monetário sobre certo serviço é um benefício que essa estratégia pode propiciar às empresas. Assim, deve-se trabalhar para oferecer aos usuários uma boa experiência. Com isso, eles podem se sentir seguros para comprar cada vez mais os seus produtos.

Redução do CAC

Diminuir a taxa de custo de aquisição de clientes é uma meta importante para vários negócios. Dessa forma, para obter esse resultado é preciso conhecer a fundo o perfil do público-alvo. A fim de detectar atributos e aumentar a eficácia dos planos de marketing.

Autoridade no mercado

Os cases de sucesso e as avaliações positivas na web são fatores que ajudam a fortalecer a imagem de uma marca. Desse modo, deve-se elaborar formas de manter um contato ativo com as pessoas. Com o intuito de saber o que elas precisam, engajar e sanar as dúvidas.

Quais são os desafios do customer centricity?

Aplicar ações com foco no cliente não é uma tarefa tão simples, mas com o auxílio de uma consultoria de gestão de marketing, torna-se mais fácil. Uma vez que é preciso entender sobre as demandas e os desejos dos usuários.

Tem-se como obstáculo principal implantar uma nova cultura nos setores da empresa. Logo, existe a dificuldade de:

• Adaptar o plano inicial;
• Mudar a forma de pensar das pessoas;
• Não utilizar dados.

O customer centricity é uma estratégia de longo prazo. Desse modo, deve-se investir em formas eficazes para conquistar a confiança do público. Para isso, é preciso ter como base informações que apontam para a opinião dos clientes e ajude a aprimorar as ofertas.

Como colocar o customer centricity em prática?

Antes de tudo, para aderir a essa tendência o mais rápido possível é essencial se tornar um expert em um nicho específico. Além disso, procure ficar atento ao que os seus seguidores mais fiéis dizem sobre os produtos. Desse modo, para entregar bons resultados, deve-se:

• Entender a persona;
• Mapear a jornada de compras.

Contar com líderes que saibam a importância de valorizar o público-alvo é crucial para implantar essa estratégia nas empresas. Assim, use feedbacks para melhorar a forma de se comunicar com os funcionários. Já que isso pode garantir a solução ágil dos problemas.

Como mensurar os resultados do customer centricity?

Existem métricas que permitem avaliar se uma marca possui o cliente como foco. Dessa forma, elas podem indicar caso o plano de ação para captar pessoas não dê certo. Logo, deve-se monitorá-las de forma constante para corrigir erros e atingir metas de forma rápida.

Churn rate

Essa taxa informa o número de contratos e serviços de uma empresa que foram anulados em um dado período. Desse modo, ela ajuda a medir e identificar os usuários que não compram mais os seus produtos. Assim, para reverter isso, foque em atender bem os leads.

Lifetime Value

Ele indica o valor de um cliente para um negócio. Ou seja, quais foram os lucros gerados a partir do momento em que ele se tornou freguês ativo da marca. Dessa forma, é possível saber quem usa os serviços, a fim de traçar estratégias de acordo com o perfil de compra.

NPS

O Net Promoter Score serve para qualificar o nível de satisfação das pessoas. Para isso, ele aponta quais são os indivíduos neutros, promotores e detratores. Desse modo,

pode-se elaborar métodos com o intuito de deixar todos eles satisfeitos com os produtos.

Use o customer centricity para alavancar o seu negócio

Essa estratégia tem como propósito melhorar a experiência dos clientes. Assim, todas as ações são voltadas para o conforto e o bem-estar de modo que eles possam retornar, bem como, indicar a marca. Logo, o customer centricity é muito usado por empresas, como:

• Disney;
• McDonalds;
• Hilton Hotel Resorts.

Aderir a essa tendência pode ajudá-lo a se tornar uma referência no mercado. Uma vez que atender bem as pessoas é um fator crucial para o sucesso dos serviços ao longo prazo. Por isso, crie formas de se relacionar com os usuários e foque em entregar bons resultados.